关于ZAKER 融媒体解决方案 合作 加入

生鲜大战开启,背后经历了什么?

中国网 前天

买水果,如果不满意,大多数消费者只能认赔。而在深圳有一家水果公司,全国有 4500 多家门店全部实行 " 三无退货 ",即无小票、无实物、无理由退货。也就是说买他家的水果,只要觉得不满意,哪怕没有小票,哪怕吃了也可以退。这家水果店叫百果园。电商平台祭出新招生鲜配送评价体系升级!

今年上半年疫情发生后,线上水果销售火爆 ,百果园把线上 " 三无退货 " 的时间由原来的 24 小时修改为 7 天。如此大胆的 " 三无退货 ",百果园不怕遇到大量退货,出现赔了夫人又折兵的情况吗?

百果园集团总经理 徐艳林

从 2017 年开始,百果园在线下和线上同时全面推广 " 三无退货 " 政策后,销售额出现了爆发。2017 年公司销售额为 68 亿元," 三无退货率 "0.59%;2018 年销售额达到 100 亿元," 三无退货率 " 为 0.62%;2019 年销售额达到 120 亿元," 三无退货率 "0.53%。 这份信任的背后是庞大的技术支撑。从采购源头到冷链的保鲜处理,再到门店的经营,产品做到自 信,才有能力实现 " 三无退货 "。

百果园集团总经理徐艳林

百果园靠着 " 三无退货 " 的诚信 占领市场,线上的各大平台也在疫情期间寻求生鲜市场新的突破。面对生鲜食材不耐储存、质量难以标准化的硬伤,京东也推出了自己的承诺——优鲜赔。

京东大数据研究院首席数据官 刘晖

在京东推出优鲜赔的同时,美团也正在试验新的打分系统——和商家一起对于生鲜的新鲜度和口感,以及配送、分拣和包装等方面做出更严格的评分。新的打分系统下,得分高的商家会排名更靠前,获得平台更多推荐,从而激励商家提高产品质量,诚信经营,实现良性循环。

美团闪购生鲜果蔬业务负责人 辛洪红

为了激励商家提高产品质量,诚信经营,实现良性循环,阿里巴巴集团推出了彩虹桥预警系统,通过消费者的评价对商品进行整体评估。目前,彩虹桥已覆盖了服装、箱包、电子产品、珠宝配饰等近百个品类的商品。商家登录平台,会看到自家商品整体的品质分和不同维度的一个情况。

彩虹桥预警系统 淘宝上曾经有个爆款卫衣,就因为收到了这个 " 彩虹桥 " 的预警:卫衣脱色严重,导致卖家不得不召回一千多件订单重新固色,重新质检。

现在,使用彩虹桥的商家数量已经达到了 20 多万家。而彩虹桥最主要的功能,就是让消费者的声音更好地被商家听到,帮助商家提升品质,而不是像以往对商家进行简单的惩罚。疫情以来,淘宝平台对于商家的处罚有明显下降,一些因质量等原因造成的用户退款也出现了下降。

阿里巴巴集团平台治理高级专家 张茜

根据阿里巴巴发布的 2019 年营商环境成绩单显示,全年共有 260 万商家主动参与平台治理、商家向平台反馈的恶意行为投诉量减少 70%、商家主动整改让无意违规总量下降 65%。专家呼吁全国统一的信用法信用评价体系亟待完善!

△央视财经《经济半小时》栏目视频

根据百果园公司规定," 三无退货 " 的损失由门店和公司各承担 50%,如果退货多了,门店的利润会受到直接影响。深圳福田区一家门店在几个月前," 三无退货 " 突然增加了不少,不仅是老主顾退货,新顾客也退了很多。

百果园门店店长 陈方宇

几经调查,这家百果园门店的店长陈方宇发现,原来是有人钻了系统的漏洞,利用别人的账号进行水果全额退款。而在全国,百果园今年三月以来的退款金额增长了约百分之六七十,且走势仍在不断向上,形势十分严峻。为此,百果园也采取了技术阻断、技术对抗的方式,针对使用虚拟号码的异常用户进行实名认证,从而迅速遏制了部分消费者恶意欺诈的行为。

百果园集团副总经理 徐永剑

恶意消费的行为不仅出现在商家端,在与商家合作的电商平台也时有发生。阿里巴巴平台线上交易数据显示,同样存在着商家被恶意买家侵扰的情况,部分消费者恶意投诉举报商家,直接导致商家无法正常经营。 针对这样的情况,2019 年 8 月,阿里巴巴对外发布了营商保,针对买家恶意退货、恶意攻击等场景,为商家提供平台主动识别技术,包括剔除恶意订单数据、实时预警异常风险订单、异常订单的快速上报等功能,帮助商家规避风险。

阿里巴巴集团平台治理部高级专家 张均峰

2014 年国务院印发了《社会信用体系建设规划纲要(2014 — 2020 年)》,指导部署要加快建设社会信用体系、构筑诚实守信的经济社会环境。

首都师范大学信用立法与信用评估研究中心主任石新中认为,目前我国对于守信与失信标准并不完全统一,并不利于社会信用体系建设,因此国家应加快推进、制定一部全国统一的信用法律,加大对失信行为的惩戒力度,最终形成守信受益、失信难行的社会信用体系。

首都师范大学信用立法与信用评估研究中心主任 石新中

半小时观察:守信受益 失信难行 市场经济本质上是信用经济,良好的信用体系是市场经济健康发展的重要基石和保障。企业和消费者是市场经济的两大主体,当前许多企业正在通过机制创新和科技创新,打造以信用为纽带的交易环节,这些措施让企业尝到了甜头,让消费者得到了实惠。 信用体系建设正在为市场构建一种值得信赖的软环境,商家和消费者之间搭建起的信任正循环在逐步形成,让守信者得激励,让失信者受惩治已经成为广泛的社会共识。

以上内容由"中国网"上传发布 查看原文

觉得文章不错,微信扫描分享好友

扫码分享